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中信银行2014年度社会职责陈述(摘要)战略与处理

拟定展开战略：本行拟定了《中信银行（601998,股吧）2015-2017年战略规划》，并经第三届董事会第三十四次会议审议经过。愿景：最佳归纳融资服务银行。

清晰社会职责方针：本行的社会职责方针：实在实施作为银职业金融安排所应承当的经济职责、社会职责、环境职责，尽力刻画绿色银行、人文银行、爱心银行、诚信银行、价值银行、品牌银行，促进经济、社会、环境的调和可持续展开。

完善社会职责理念：本行的社会职责理念：实施社会职责、寻求持续展开。

加强社会职责交流：本行行长带队与17家政府安排充沛交流交流，不断改进作业，进步服务实体经济的才能和水平。在上交所发布暂时公告92项、定时陈述4项，举行出资者见面会70余场多人次。举行全行性、区域性公司客户营销活动约3,579场，8万余人次的职工为超越183万人次的客户供给了专业金融服务。在官网主页开设“社会职责陈述”专栏，向大众发表本行社会职责信息。在全国各类媒体刊发媒体报道42,000余篇；在官网发布新闻超越1,300篇，发布理财产品公告超越3,000个。初次开发并上线了APP版2013年度社会职责陈述，立异与各利益相关方交流方法。

推动社会职责处理：本行进一步加强企业文明的安排建造，设立了“企业文明处”，担任本行社会职责处理作业，安排了1次社会职责处理专业训练，并初次将“社会职责”归入分行查核方针。持续实施全行一致的对外捐献处理，进一步加强社会职责处理作业，初次面向系统内进行全掩盖搜集社会职责陈述数据。持续延聘毕马威华振会计师事务所对本行社会职责陈述进行独立有限鉴证。

履责与责任

呼应国家战略：本行紧跟国家京津冀协同展开方针导向，拟定了展开规划，成立了京津冀协同展开领导小组和办公室。大力支撑“上海自贸区”实体经济展开，加大对跨境出资和买卖的金融支撑。进一步加大对服务买卖和企业“走出去”的支撑力度，完结跨境人民币收付汇量3,781亿元。活跃支撑城镇化建造，量体裁衣地挑选要点支撑的区域或项目，要点推动西部大开发、优化东部区域经济结构、促进中部区域兴起。到年底，本行对西部区域的借款总额为2,927.93亿元，增幅14.54%，对西部区域的借款在借款总额中所占份额上升0.30个百分点；在西部区域设有214个营业网点，新增41个，占全行营业网点的17.40%。本行根据国家方针，经过信贷资金安排，推动产业结构的调整晋级，制止介入产业方针中约束和筛选类的项目。一向以国家产业方针为导向，活跃引导信贷资金流向战略性新兴产业。坚决“小微化”展开理念，依照“小微化、零售化”的运营思路，要点支撑单户借款500万元以下的小微客户。到年底，本行小微企业借款余额3,499.47亿元，增幅25.33%。

【事例】我国某纺织公司主营事务包括纺织机械、纺织工业技能、纺织品、服装、纺织质料进出口等多个范畴，其出产和拼装的成套纺机设备具有自主常识产权。该公司一向以做强国产纺机品牌为首要方针，以拓宽东南亚商场为首要展开规划。2014年，该公司与印尼进口商签定数千万美元纺机出口合同，一举成为印尼进口商最大合作伙伴。但此刻正值企业应收账款会集期，货币资金紧缺，急需银行融资展开收购和出产。本着支撑企业走出去、进步民族品牌世界影响力的服务理念，本行为客户量身定制出口应收账款保理解决计划，及时为该公司供给了资金融通服务，为企业浸透印尼商场、辐射东南亚、捉住国家“一带一路”战略关键供给了有力的金融支撑。

推动反腐倡廉：本行建立了告发投诉准则和告发人保护准则，设置了告发专线、告发邮箱等各种告发途径。本行鼓舞职工自觉参加银行内控处理，鼓舞职工告发违纪违法违规行为。纪检监察部门承受职工告发现实，指定专人担任受理，并充沛保护告发人。到年底，本行总行累计处理信访告发、投诉79件130封，较上年底削减9件6封。

保护金融次序：本行活跃履行人行“危险为本”的监管要求，从中心系统买卖码规矩下手，对契合人行免报规矩的买卖流水进行复核剖析，滤除了同名账户购买理财等8个买卖码的系统自动预警数据，并安排了全行各级反洗钱作业处理岗位人员及支行客户经理、柜员代表参加的“反洗钱可疑买卖鉴别与剖析”专题训练。安排分支安排展开了恐惧融资买卖监测排查作业，亲近重视并加强对恐惧融资买卖的监测。全面履行反假币作业。到年底，本行共收缴假人民币21,584张，增幅19.12%；收缴假币总金额1,827,710元，增幅16.80%。健全了由警示宣扬、自动咨询、规范操作组成的防备诈骗系统，在客户处理事务过程中层层提示，层层把关，与事务监管和公安机关等政府安排建立了联动机制，防备外部诈骗，帮忙打击犯罪。

客户与服务

保护客户权益：本行设立了顾客权益保护职能部门，定时对代销安排和产品进行点评，保护顾客权益。营业网点新址挑选遵从就近准则，尽量在现有客群辐射范围内，并在迁址前后经过粘贴公告、自动提示、交通指引等，保护客户利益。建立了根本齐备的信息科技危险处理准则系统，拟定了近200项信息科技处理准则和技能规范。严厉履行安全规范，加强了客户个人信息的技能确保，建立了双人穿插批阅机制，确保客户网上银行账户资金的安全。部分分行为客户供给了大额取款保安护卫服务，添加置办了反恐配备，保护客户人身安全。

改进服务质量：本行对各服务途径持续展开投诉应对训练，做到快速处理，妥善解决。到年底，本行客户投诉处理满意度97.09%。客服专线客户满意度为97.08%，同比添加0.17个百分点；在线客服满意度为88.03%，同比添加1.96个百分点。本行针对2013年客户满意度查询中客户反映的问题加以改进，共促进事务优化406项。

进步客户体会：本行合计免收服务收费97项，比上年添加63项。到年底，本行革除信用卡事务人民币个人账户服务收费项目30.9万笔，较上年底添加1万笔；减免服务价值总计1.60亿元，较上年底添加0.45亿元。新建分支安排157家，增幅14.63%；新增自助机具2,695台，增幅31.96%。到年底，本行在我国境内设立了1,230家分支安排。推出了微信银行服务。

【事例】2014年11月27日微信银行正式上线运营，是本行网络金融服务立异的又一个里程碑。客户能够经过微信客户端添加大众账号“中信银行”并成功绑定银行卡后，即可完结足不出户“触手可得”的快捷服务。本行微信银行可供给财物查询、账务变化提示、金融事务介绍、客户留言、信用卡申请等惯例功用，一起还供给出国金融服务和养老金处理等特征事务功用，也可免费享用在线签证进展查询、签证动态提示和7*24小时客服等智能服务。

加强供货商处理：本行遵从“会集性、独立性、竞争性、适用性”准则，根据会集收购准则和收购流程独立运作，确保收购作业揭露、公平、公平。本行对会集收购供货商履约状况进行了查核，其间优异及杰出类在95%以上。

职工与文明

到2014年底，本行共有职工50,735人，增幅8.36%。其间，女人职工占比为52.78%，较上年底添加0.11个百分点；少数民族职工占比3.88%，增幅20.54%；合同制职工流失率4.63%，较上年底下降0.23个百分点。

本行工资准则中没有因性别不同而拟定不同薪酬规范的规则，表现了男女职工同工同酬准则。本行职工最低薪酬水均匀满意当地最低工资要求。一切岗位用工均依照国家相关规则履行，未雇佣童工。确保职工诉求权力，总、分行内网设立了行长信箱，职工可经过此信箱与本行高档处理层进行直接交流。依法确保职工劳作和歇息的权益，确保职工享有工会会员权益，确保职作业业安全权益。加强职工职业训练，到年底，共有1.4万人次参加考试。共展开网络课程近800门，有超越90万人次学习，累计学习时刻约100万小时。

公益与慈悲

活跃报答社会：本行活跃报答社会。到年底，完结对外捐献项目29个，捐献总额折合人民币1,461.6万元，首要用于扶贫、救灾、助学以及对弱势群体的赞助。职工捐款折合人民币约9,615,647元。每股社会奉献值4.19元，较上年底添加0.85元。

投身公益事业：本行供给的财物保值增值计划，进步了公益慈悲安排资金运作收益。到年底，本行累计为330家基金会供给了金融服务。在营业网点设立了专用残障通道、开设了爱心窗口、制作了助盲识币卡，进一步优化爱心服务措施。进一步扩展了对“新长城高中自强班”的赞助规划，新增捐献210万元，用于新增赞助350名贫穷高中学生。到年底，累计已在全国开设了17个高中自强班，赞助了12个民族21个县（旗）的850名贫穷高中生，成为我国扶贫基金会“新长城高中生自强班”项目历史上规范班级开班最多、获益学生数量最多、掩盖区域最广的捐献企业。2014年5月，我国扶贫基金会颁发本行“爱心扶贫大使”的称谓。

【事例】“咱们很难为他们供给优胜的学习环境和条件，可依然期望他们能和他们的同龄人一道在教师的精心呵护下尽力学习，茁壮成长。咱们的孩子和其他孩子没有什么区别，他们仅仅生活条件差一些、穷一些，他们和其他孩子相同想要好好读书。可便是这么这简略的希望咱们也难以帮他们达到。每逢孩子取得了优异的成果，咱们在为他们感到骄傲和骄傲的一起，心里的痛楚也情不自禁。今日，在他们肄业的道路上，在他们最困难时分，恰恰是中信银行的赞助，使他们又能够安心读书，持续自己的学业，这是你们给予咱们的最大的关爱，咱们不会忘掉这份恩惠，咱们会尽力合作校园把他们培养成有常识、有抱负、有品德的人，让他们真实成为一名对社会有用的人。”

――新疆维吾尔自治区奇台县第二中学获益学生黄雪梅家长

职工志愿者举动：本行成立了中信银行青年志愿者协会。到年底，共成立了青年志愿者安排203个，招募青年志愿者6,403人。共安排职工志愿者活动64次，参加活动的职工志愿者约2,450人次。

绿色与环保

支撑绿色信贷：本行坚持绿色信贷理念，着重可持续展开，将绿色信贷理念贯穿到化解产能过剩的全过程。到年底，本行节能环保项目借款余额271.25亿元。持续从严操控对“两高一剩”职业的信贷投进。“两高一剩”职业借款余额492.19亿元，降幅22.30%；绿色中心信贷事务借款余额约600万欧元，与上年底相等。

进步电子银行买卖：本行个人电子银行事务持续坚持迅猛展开。到年底，个人电子银行事务笔数代替率93.16%，增幅1.68%。个人网银客户数、买卖金额和买卖笔数年添加率均超30%，个人手机银行买卖笔数和买卖金额接连两年坚持高速添加。

饯别节能减排：本行实施一致印制手刺，折合削减木材采伐10.4吨，削减废物废物排放6.4吨，削减二氧化碳和温室气体碳排放0.95吨，节约用水173.36吨。共收购A4复印纸约39.5万包，折合二氧化碳当量排放量约944吨。公务车用油收购量约326.4万升，折合二氧化碳当量排放量约7,745吨。市政用电耗用量约为22,441万度，折合二氧化碳当量排放量约15.6万吨。本行信用卡账单总量9,530万封，纸质账单代替率65.13%，相当于削减宣布纸质账单6,207万封，折合削减二氧化碳当量排放量约1,187吨。