「基金大跌」卓豪丨八个关键指标，助力企业IT建设！

人们常说“要改进，首要就要衡量”，但是很少有人能提出终究应该以何规范来进行衡量？

跟着IT协助台软件报表功用的不断发展，途径可对数百种方针进行丈量和监控。但这并不意味着您需求对一切这些方针进行衡量，您只需求注重这些对您的服务交给有进步价值的方针和方针进行衡量即可。

本文为您介绍对每个IT服务台都具有要害性的八个方针，这些方针能够协助完结根本的IT协助台方针，例如事务连续性、安排的出产力、以及使服务能够在预算内合理交给。

它们是

1、营业时刻丢失

2、改变成功率

3、根底架构安稳性

4、工单容量趋势

5、初次呼叫处理率

6、SLA合规率

7、每工单本钱

8、软件财物运用率

1、营业时刻丢失

2010年9月份，维珍航空呈现了航空服务上的一次噩梦，大约有5万名乘客停留，100余航班停飞。而构成此次事情的根本原因在于保管其运用体系的固态硬盘服务器设备呈现毛病，在随后的数天内，又有400多架次航班呈现延误或从头方案。这对维珍航空的在线值机与预订体系构成严重影响。

尽管在SLA的束缚下要求当即康复服务，但康复服务依旧花费了11个小时的时刻，此外因切换到应急硬件上，又构成10个小时的数据搬迁动作。此刻，危害已不行防止的产生。尽管11个小时关于维珍当年的IT服务可用性影响微乎其微，但就事务丢失而言，此次毛病为维珍构成了约1000万美元的丢失。

最小化事务运营时刻丢失的主张

合理规划和履行事务运用的晋级、服务器搬迁以及任何IT改变流程；

具有一个明晰且界阐明晰的CMDB，来辨认要害毛病点、了解网络中的CI联络模型，辨认改变失利的级联影响规划；

针对SLA违背危险及对事务运营时刻和收入构成的丢失，继续对IT团队进行教育；

评价IT协助台曩昔的体现，取得猜测和处理中止的洞察力。

许多要素都会构成事务运营时刻的丢失，依据Gartner的猜测和剖析，80%影响要害使命服务的中止，为人员和流程问题所引起，其间50%由改变/发布/装备集成进程引发，需求引起IT办理者的留意。

ManageEngineServiceDeskPlus契合SLA服务等级，保证用户满意

快速灵敏地创立SLA，指定条件并装备相应的呼应时刻和处理时刻。

供给多级晋级战略，有用地追寻SLA的违规状况，保证服务团队的服务质量。

在用户自助门户，显现事情的状况和处理进展。或经过邮件告诉用户。

经过查询问卷，取得用户的反响，了解用户满意度。

2、改变成功率

在特定的时刻规划内成功的改变数量与履行的一切改变的比率，然后完结更高百分比的改变成功施行。

关于失利的改变没有明晰界说，它根本上是任何未能到达改变意图或未能依照方案完结的改变。

在2011年10月27日，由于改变施行失利，阿达里亚证券买卖所（ASX）不得不暂停买卖4个小时。ASX内部网络的晋级（意图在于改进买卖途径的推迟）导致买卖体系的支撑组件和播送网关之间呈现前所未见的衔接问题。ASX不得不从其一个灾备点康复买卖服务，最终为了康复正常，改变在当晚回退。

改变施行失利一般原因在于：

短少相关性信息，例如改变的影响、触及的财物依靠联络、改变的窗口以及方针以及所触及事务的优先等级；

团队之间协作不畅，导致改变的施行推迟直致失利；

改变短少最终用户与利益相关者的参加。

取得更高改变成功率：

指定恰当的影响剖析，具体的推出方案，列出要完结的使命清单；

在施行之前，从最终用户和技能员那里搜集一切相关信息；

组成CAB，保证严厉的批阅进程。

方案外改变

另一个应盯梢以树立有用改变办理流程的协助台方针是方案外的改变数量，方案外的改变一般是紧迫状况下履行的。例如，由于毛病导致的服务康复改变，或许需求快速施行以防止毛病的改变；别的还有由于法务或事务的迫切要求，与康复服务无关的改变。

尽管关于IT根底架构中答应的方案外的改变数量没有明晰的行业规范数据，但此方针依旧重要，尤其是其数字呈现添加趋势或激增时。方案外改变数量的添加趋势标明改变方案短少，一起也对改变的功率产生质疑。能够藉此剖析改进改变办理流程，以保证正确的规划和履行改变。

而改变的激增反响的或许时未能意料的重大事故，这种状况往往反响了根底架构的不安稳，或许对服务可用性产生影响，然后影响事务。

ManageEngineServiceDeskPlus能够全面地办理IT改变，保证满有把握

装备改变类型、人物、状况以及模板，轻松办理改变流程。

从事情和问题记载改变，并盯梢状况。

装备主动化作业流和告诉提示，增进IT与事务部分的交流与了解。

指使、核算和剖析改变方针，然后不断优化改变流程。

3、根底架构安稳性

高度安稳的根底架构具有高可用性、很少中止和低服务中止的特色，然后坚持高度安稳的根底设备。

衡量和监控根底设备的安稳性，从IT服务台能够注重以下内容：

问题财物削减的百分比

重大事情数量削减的百分比

问题财物削减的百分比

在每天都需求重启路由器、服务器的根底环境中，坚持最大可用性和更好的服务质量几乎是不现实的。因而，必需辨认和替换此类由问题的财物，来保证事务的连续性。

有问题的财物或许会重复成为服务中止或毛病的原因，经过报表可辨认，这些财物往往相关了很多的事情。问题财物数量削减的百分比：在特定时刻结构结束时替换的有问题的财物数量/在特定时刻结构开端时发现的问题财物的数量。

重大事情数量削减的百分比

安稳性的另一个首要迹象是IT根底架构上重复产生的重大事情，这或许导致服务中止或服务水平下降。重大事情，望文生义，即影响规划广泛，使事务遭受要害功用毛病的高影响、高紧迫度事情。

削减重大事情数量，能够经过有用的根本原因剖析（RCA）和削减问题积压来完结。确认根本原因并找到处理方案，能够削减重大事情的产生，削减IT服务台的工奇数，然后能够反响出架构的安稳性。

削减问题积压的技巧：

快速主张RCA，越早越好。RCA越早发动，辨认本源原因的时机也就越大；

快速完结查询，更快的确认本源问题，IT团队能够更快的修正和处理问题，历来保证重大事情不再产生；

别的，办理者也可用衡量这些举动，例如在辨认问题后发动根本原因剖析，以及完结根本原因剖析所用的时刻。

ManageEngineServiceDeskPlus中的财物办理模块包括多种功用，例如：多种扫描财物的办法；依据署理和无署理的办法，条形码扫描，网络扫描等，协助您导入一切财物。

4、工单容量趋势

IT协助台在特定时刻结构下的工单总数，优化事情和服务恳求的数量，使IT团队更好的处理好工单负载。

怎样处理工单容量趋势：

辨认顶峰和低谷以优化资源办理和技能员的作业量；

构建更优的人员装备模型；

为IT服务团队规划训练课程；

剖析服务恳求形式，并提早方案财物和软件答应；

验证任何附加的资源恳求；

IT服务台应留意工单量上的一些趋势，离散的工单尖峰：一个忽然呈现的工单容量尖峰，或许预示着：

一个事务活动的顶峰期

IT布置导致的

服务中止或不行用

常见问题咨询

IT中止

假日后的暗码重置恳求

逐渐的上升趋势：工单生成趋势的上升，或许需求注重：

安排规划的扩展，导致工单量的添加，需求服务台以更为有用的方法为最终用户供给服务

需求支撑更多事务功用，此刻服务台能够经过了解用户的需求以及希望，合理界说服务规矩，让IT协助台团队有序的应对工单添加所带来的负荷

根底设备安稳性下降，问题财物或逾期财物的增多，会导致工单量的添加，这能够协助IT团队及时辨认问题以及财物与问题的相关性，然后筛选问题财物或晋级财物来处理问题

ManageEngineServiceDeskPlus协助您办理操控工单的整个生命周期。从工单的创立到封闭，您能够有用监控工单处理流程，改进IT服务。

5、初次呼叫处理率

由榜首级支撑（初次呼叫或联络服务台）处理事情的百分比，方针：具有更高的FCRR。

客户联络方针的一项研讨标明，较高的初次呼叫处理率一般与较高的客户满意度相关。服务质量衡量小组的研讨，也证明了该观念，FCR每进步1%，客户或最终用户的满意度也会随之进步。一起不行忽视的是，初次呼叫处理也与工单的本钱有关。

此外，IT协助台的技能员人员也或许在没有精确处理方案的状况下封闭工单，此类状况能够使处理率上升，但是客户满意度会呈现急剧下降。

这儿有三个技能阶段，能够让您的IT协助台团队在初次呼叫时完结工单的处理。

榜首阶段：学习环境

收集特定环境的常识内容；

适用收集到的内容弥补常识库，创立相关文章；

定时生成有关经验教训、成果、战胜妨碍部分的IT服务台绩效陈述；

约请专家评价绩效；

创立一个操作手册，明晰明晰的阐明支撑流程、要害环境信息以及杂乱毛病的处理程序。

第二阶段：微调

对榜首阶段的作业生成陈述，以验证其是否有用，并确认要改进的范畴。您能够从以下陈述开端：

每个坐席接听电话的占比；

每个坐席、每小时接听电话的数量；

均匀通话时刻-按坐席人员；

未封闭的工单，它们被转去了哪里？

这些被转出的工单，都是谁接收了？

第三阶段：优化

树立明晰的流程，坚持并进步初次呼叫处理率。该阶段不只是协助您供给FCRR，一起也能够保证工单的正确处理，而不只是只是封闭。

此外，若FCRR呈现滑润下降的趋势，或许的首要原因：

恳求人削减或是体系信息短少；

技能员人员才能水平不达要求；

常识传递和同享途径不畅；

依据MetricNet的基准水平，全球服务台均匀净FCRR为74%。高等级服务中常见的要素首要是训练有素的署理的存在、常识办理工具的可用性以及远程桌面办理工具等的存在。能够参阅以下提示来改进FCRR：

向技能人员传达FCRR的重要性；

针对特定主题，为一级技能人员规划训练方案，协助更快的处理问题；

为技能员保护专业的处理方案和常识文章，且权限仅限于技能员；

在创立自界说表单时，尽或许的规划收集满意的信息，防止周转推迟；

依据工单参数，将工单主动转派给对应的支撑组或人员。

6、SLA合规率

在协议的SLA时刻内所处理的事情百分比，坚持最大化的SLA合规率。

追寻SLA的合规率等级能够协助IT协助台：

确认服务水平是实在且可完结的；

依据与最终用户协议的服务水平查看服务台的功能；

确认IT协助台应改进的范畴、优势及下风。

若技能员在没有恰当的处理方案状况下封闭工单，只是是为了防止SLA的违背，这种状况下SLA的体现尽管较高，但最终用户的满意度水平必定遭到影响。

SLA合规率或许会由于各种原因而导致下降，但是，也必须留意以下或许性：

您的服务团队是否了解事务需求，这或许会导致无法满意事务需求的服务等级协议，或许毛病单并未依照正确的分类或优先级指使而导致违法

SLA；

关于影响要害使命服务的中止危险及其事务呼应，是否短少恰当的交流；

在上述场景下，IT服务台团队必需了解事务的实在需求，并酌情从头制定SLA。

事例场景：当呈现SLA无法供给协助时

SLA及SLA合规性关于保证事务的连续性至关重要，但是来自一家水泥制作企业的事例强调了，SLA还需慎重规划。

该企业的协助台无法即时呼应货车的调度问题，但在所规划的SLA内的确又处理了此问题。但不幸的是，水泥硬化在一小时内将会开端，也便是货车必需在1小时内将制作的水泥运送至意图地。而企业的协助台并未知道到此点，也并未在规划SLA时考虑这些要素。成果便是，服务台并未违背SLA，而水泥呈现硬化，影响企业事务。

另一个需求引起满意注重的便是不断下降的SLA合规率。

构成合规率下降趋势的原因或许有：

不切合实际的服务水平协议；

短少对SLA及违背SLA危险的知道；

短少恰当的监控和晋级办法；

短少技能特长；

未分配工单、推迟或过错的工单分配。

坚持SLA合规率能够参阅以下办法：

依据事务需求以及IT的才能设置切合实际的SLA；

向事务和技能人员传达SLA和违背SLA的危险；

设置必要的晋级规矩；

主动化工单的分配进程；

为技能员设置必要的训练方案。

7、每工单本钱

IT支撑每月的总运营本钱除以月总工单量，坚持低程度的每工单本钱。

依据MetricNet,以下为2014年工单的均匀本钱基准。

行业规范–高密度环境下的每工单本钱

行业规范–低密度环境下的每工单本钱

不同密度下的状况能够看出，服务恳求的本钱会高于事情的本钱。这是由于事情一般需求更短的时刻去处理，而服务则相对需求花费较长时刻。因而工单的本钱很大程度上会遭到工单类型的影响。

在大多数的安排中，IT往往被认为是本钱中心，并且一般是在财政严重期间被后前削减预算的。而即便IT开销削减，IT支撑依旧需求坚持高效。每工单的本钱是一个要害的服务台功能方针，能够协助IT支撑剖析其在给定的预算结构内处理工单的功率。方针是始终坚持每张工单的最佳本钱水平。

但是，需求留意的是，高于均匀水平纷歧定是坏事，低于均匀水平也纷歧定是功德。

上图的场景或许意味着IT服务台团队正在献身服务的质量来交换低的工单本钱，这会导致客户满意度水平的下降，构成恶性循环。

优化工单本钱的要害要素是能够快速处理工单，削减不必要的晋级，可参阅以下主张：

剖析服务恳求形式，提早规划财物和答应证的收购，削减封闭服务恳求所需的时刻；

辨认顶峰和低谷以优化资源办理和技能人员的作业量；

对工单进行正确的分类及优先排序，削减过错的工单分配，协助供给快速的处理方案；

构建可用、有用的常识库。

8、软件财物运用率

企业实际运用的软件产品和答应证的百分比，最大化软件出资的ROI(出资报答)。

软件答应是IT开销的重要组成部分，因而盯梢软件的运用率非常重要。但是，这也是在IT服务台中评论最少的方针之一。

为便于办理，咱们能够将其分为：

榜首类：最需求注重的软件，即具有高的事务影响、答应本钱或合规性危险的。

第二类：需求较少注重的，如免费软件，AdobeReader等。

第三类：制止的软件和歹意软件。

总运用量与总计具有的软件的比率

该方针有助于辨认对安排没有任何价值的软件收购开销。抱负的状况下，该比率应挨近1，这意味着一切购买的软件都得到了有用的运用，然后保证了最大的出资报答率。而假如榜首类软件很多呈现在未运用的列表中，则意味着软件财物开销的首要部分是搁置软件。

未分配答应证与答应证总数的比率

该方针有助于剖析特定软件的答应证运用率，协助IT团队提早方案答应证的购买。为取得最大的ROI，该比率应尽或许的小。较高的比率意味着软件存在过度的答应，这也是没有报答的搁置财物。

答应合规率

另一个或许给安排带来本钱的重要软件财物办理方针便是答应的合规率了，坚持最大的合规性，能够使您的安排免受行政处罚和罚款。参阅以下技巧来完结最大的合规性：

盯梢一切软件装置和答应购买；

将答应分配到每个软件装置，以查验答应过度、适量或短少的软件；

为软件购买适宜的答应类型，例如为中心软件购买永久答应，防止答应到期而引起的合规性问题；

对合规性和审计预备状况进行正式的内部评价。

选用三步预审计来却得最大的合规性

01榜首步：距离剖析

向供货商讨取供应给您安排的一切软件程序清单；

辨认并确认企业正在运用但不在供货商供给的列表中的软件；

02第二步：合规剖析

查看软件装置总数与为每个软件所购买的答应数，确认答应过量或答应短少。

03第三步：软件答应优化

归纳前述信息，从头规划您的软件购买，优化合规性。

写在最终

这儿咱们列出的8个服务台重要方针，它关于保证事务连续性、进步安排出产力以及在预算内准时保质交给服务是重要的，它能够协助您树立起一套衡量引擎，以不断驱动和进步您的服务台绩效。

此外，在此之前，您还应了解IT协助台所支撑的事务，使IT协助台的方针与事务方针坚持一致，然后确认对这些协助台方针至关重要的方针和方针，然后开端不断进行衡量。

ManageEngineServiceDeskPlus从根本上转变了IT部分的作业形式，它为IT问题的处理供给超强的可视性和会集操控力，将IT服务办理从救火式的抢修形式晋级为针对IT的危险防备，防止安排安排事务阅历宕机等严重事故，进步整个IT团队的出产功率，然后改进最终用户的满意度。

10年来，ServiceDeskPlus现已协助数以百万计的IT人员、最终用户和利益相关者进步和优化IT服务质量。

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